La prestataria del servicio de gas domiciliario deberá resarcir a un consumidor de Viedma por demoras en la conexión de servicio y atención deficiente a sus reclamos.
Los hechos ocurrieron en plena pandemia, por lo que los trámites eran casi íntegramente remotos. El fallo del Juzgado de Paz destaca “el contexto de pandemia, sea para solicitar el servicio o para realizar reclamos, de ninguna manera puede servir de excusa para no cumplir con esta obligación a cargo de los proveedores, la digitalización no debe, ni puede ser una brecha utilizada por las empresas prestadoras de servicios en perjuicio de sus clientes, sino por el contrario, debe ser un canal de acercamiento entre consumidores y proveedores”.
El hombre vivía en El Cóndor y quería mudarse a Viedma, por cuestiones de organización familiar y laboral.
Solicitó el servicio en forma virtual, vía mensajes de texto, en virtud de los protocolos por la pandemia. Ante atrasos, la empresa culpó al instalador matriculado. El cliente, luego de su derrotero de reclamos sin resultado positivo, en forma virtual y presencial, a ENARGAS y las Defensorías del Pueblo provincial y nacional, decidió iniciar un trámite de menor cuantía para lograr un resarcimiento por los daños y perjuicios que la demora en la prestación del servicio.
Ya en el expediente, Camuzzi negó los hechos y manifestó que la jurisdicción no era provincial ya que se trataba de una actividad regulada por leyes nacionales, por lo que correspondía que tramitara en tribunales federales.
Argumentó, asimismo, que en los tres meses que tardó la conexión (comenzó en invierno y culminó en primavera) se detectaron inconvenientes en “a ejecución de los trabajos de la instalación interna por parte del Instalador Matriculado contratado”:
En la audiencia convocada por el Juzgado de Paz de Viedma no se llegó a un acuerdo entre las partes.
La resolución
La jueza de paz en primer término enmarcó el conflicto en una relación de consumo. Los derechos de los consumidores y usuarios tienen rango constitucional. El fallo también destaca que “La ley de Defensa al Consumidor regula específicamente los servicios públicos domiciliarios o a domicilio, en el artículo 25 de la LDC y así delimita la relación jurídica entre el proveedor de un servicio público y el consumidor o usuario”.
Respecto a la falta de jurisdicción, recordó que “el presente caso se inicia a partir del agravio que sufre la parte actora a raíz del incumplimiento por la parte demandada del deber de información y trato digno en el marco de una relación de consumo de servicios públicos domiciliarios, por lo que es pertinente tener en cuenta los hechos planteados por la actora y la relación de consumo que vincula a las partes”.
“Así, los usuarios de servicios públicos domiciliarios tienen una evidente situación de desigualdad estructural frente a los proveedores, los que en su mayoría son prestadores monopólicos, cuya prestación no puede ser prescindida por los usuarios, dada su indispensabilidad para la vida cotidiana”, remarca.
La Ley de Defensa del Consumidor expresa que las acciones de consumo deben tramitar siguiendo las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción correspondiente.
“Los derechos de los usuarios de servicios públicos son de orden constitucional y por lo tanto están por encima de cualquier marco regulatorio y acuerdo de voluntades entre el Estado y los prestadores ya que es el usuario el objeto principal del servicio y es a él a quien el régimen jurídico debe proteger”, añade.
De esta forma, concluye que “la presente acción debe tramitar ante la justicia local no ante la justicia federal, teniendo en cuenta que el presente reclamo versa sobre la calidad de la atención al usuario, el trato y la información recibidos y no específicamente sobre la prestación del servicio de gas o de su cuadro tarifario que en su caso, podrían ser competencia del ente regulador y habilitaría tratar la cuestión en el fuero federal”.
Respecto al conflicto en si, “de la prueba documental aportada por la el cliente (capturas de pantalla de conversaciones con la prestadora), que no fue desconocida por la parte demandada, surge el evidente destrato que sufrió el usuario al realizar su reclamo y la falta de información cierta, clara y detallada por parte de la empresa, lo que derivó en un derrotero de solicitudes por diferentes vías a fin de obtener una respuesta que le permita poder planificar su rutina diaria y concretar su proyecto de vida familiar”.
Recordó que “el derecho a la información constituye la columna vertebral de la relación de consumo”. En este caso, “teniendo al alcance la información íntegra que surge de los sistemas informáticos de la empresa, no explicó con claridad las razones de la demora en la conexión del servicio para que él pueda solucionarlo”.
De esta manera, condenó a Camuzzi a abonar un resarcimiento por daños y también por daño punitivo.
Fuero: Civil
Tribunal: Juzgado de Paz de Viedma
Voces: derecho del consumidor, daños y perjuicios, daño punitivo
Fuente: justicia río negro
