El caso
La parte demandada apeló la decisión que rechazó la defensa de falta de acción e hizo lugar parcialmente a la demanda. La Cámara hizo lugar a la apelación.
1. El art. 4 de la LDC establece que todo proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. A ello se suma que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico.
2. El art. 1100 del CCCN dispone que todo proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato.
3. Si el actor obtuvo respuesta por la misma vía por la que formuló el reclamo (telefónica) y la solución del inconveniente se ajustó a esa información suministrada, no puede endilgarse a la Entidad bancaria incumplimiento al deber de información ni trato digno, por la falta de una respuesta escrita a los distintos reclamos.
4. Si a través del acceso por medios electrónicos el actor pudo consultar el estado de su cuenta y verificar la duplicación de los débitos, pudo también por el mismo medio verificar si su reclamo había sido atendido y los cargos correctamente registrados como le fue indicado por vía telefónica. La sujeción al deber de buena fe, que también obliga al consumidor, obligaba al actor a esperar el transcurso del plazo informado y luego verificar, por el mismo medio electrónico con el que se descubrió la duplicidad de los cargos, si el error había sido corregido por el mismo sistema en forma efectiva como le fuera informado, o si ello no había ocurrido.
5. Nadie desconoce que los derechos del consumidor tienen raigambre constitucional expresa (art. 42 CN), ni se pretende restringir la facultad de un consumidor para exigir del proveedor el respeto y la observancia de tales derechos. Empero, todo derecho, aun los concernientes a los consumidores, debe ser ejercido en su justa medida y dentro de los razonables límites protectorios que posee.
6. El art. 10 CCCN ratifica la incorporación del instituto del abuso del derecho a modo de principio general que proyecta su vigencia respecto de la totalidad del ordenamiento jurídico, incluido el subsistema del consumidor. Establece dicho artículo que: “El ejercicio regular de un derecho propio o el cumplimiento de una obligación legal no puede constituir como ilícito ningún acto. La ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos. Se considera tal el que contraría los fines del ordenamiento jurídico o el que excede los límites impuestos por la buena fe, la moral y las buenas costumbres. El juez debe ordenar lo necesario para evitar los efectos del ejercicio abusivo o de la situación jurídica abusiva y, si correspondiere, procurar la reposición al estado de hecho anterior y fijar una indemnización”.
7. El reclamo indemnizatorio por daño moral con fundamento en la desinformación y el destrato aparece excesivo por abusivo, porque después de haber obtenido información verídica acerca de la manera establecida para la solución del problema, el actor contaba con la posibilidad de consultar el estado de su cuenta en los días sucesivos al reclamo que formalizó por vía telefónica donde habría podido constatar que ambas operaciones habían sido registradas solo una vez y así evitar la impotencia y frustración que manifiesta haberle generado el peregrinar ante el banco que denuncia y que responde exclusivamente a su decisión de no acudir a las vías disponibles y a su injustificado desacuerdo con los mecanismos a su alcance. Es que la mera disconformidad del consumidor con el proceder de las empresas proveedoras, o el nivel de la respuesta obtenida, no puede justificar la condena por daño moral, si de las constancias de autos surge acreditado que en ocasión de cada episodio el actor obtuvo información específica y certera acerca de la forma de solución del inconveniente, y que a la postre resultó veraz en tanto la reparación del error se produjo de conformidad a las mismas indicaciones que le fueron brindadas por vía telefónica.
8. La observancia del deber de información no se puede medir en función de la subjetividad del usuario o del nivel de respuesta que espera y exige obtener en forma personal, sino que debe tener necesariamente una base objetiva que surge de las normas legales que lo regulan.
Fdo.: CHIAPERO – CARTA.
Civil y Comercial
Número
305
Tribunal: Cám. Civ. y Com. de 2ª Nom. (Córdoba)
Voces: reclamo vía telefónica, daño moral, falta de respuesta por escrito
