Se impone multa a una entidad financiera al haberse constatado la presencia de personas mayores y de mujeres con niños realizando largas esperas en la vereda de la sucursal.
Sumario:
1.-Es procedente confirmar la multa impuesta a una entidad financiera por violación al deber de trato digno hacia los consumidores, al haberse constatado que en las veredas de la sucursal había usuarios mayores y en algunos casos mujeres con hijos desde horas muy temprana aguardando ser atendidos, ya que la entidad no puede ampararse en el plazo de gracia conferido en el art. 6 de la Ley 2.240 de la Provincia del Chaco para la adecuación de las instalaciones, el cual es una concesión o autorización del legislador provincial respecto de una obligación ya imperativa por mandato constitucional nacional y provincial (art. 42 , CN. y art. 47 , Constitución Provincial), no habiendo invocado ni acreditado que hubiere implementado mecanismos para evitar las largas esperas en veredas (prohibidas en la ley), próximas a sus instalaciones.
2.-El deber de garantizar el trato digno y equitativo a usuarios y consumidores cuenta con un amplio espectro de protección constitucional y legal tanto en el ámbito nacional como provincial.
3.-La multa prevista en la Ley 24.240 no reviste carácter retributivo, sino punitivo y a modo de advertencia ejemplar para evitar que el infractor continúe en la conducta antijurídica, con lo cual se protege, por añadidura, el orden social.
Fallo:
En la ciudad de Resistencia, capital de la Provincia del Chaco, a los DOCE ( 12 ) días del mes de Diciembre del año Dos Mil Diecinueve, se reúnen los señores Magistrados de la Sala Segunda de la Cámara en lo Contencioso Administrativo de énica Instancia de la Provincia del Chaco, Gloria Cristina Silva y Antonio Luis Martinez, para conocer en estos autos caratulados: “BANCO COLUMBIA S.A. S/ RECURSO”, Expte. N 9054/17, de los que RESULTA:
Que el Banco Columbia S.A. -por apoderado- interpone recurso de apelación (fs. 31/40) contra la Disposición de la Dirección de Comercio Interior N 000110 de fecha 27 de marzo de 2017, en cuanto le impuso una multa de PESOS CIEN MIL ($ 100.000), por infracción al art. 8 bis de la Ley Nacional N 24.240 de Defensa del Consumidor, de acuerdo con el art. 47 inc. b) de la citada ley el que fuera concedido a fs. 47/48.
Asimismo, ordena la publicación de la resolución condenatoria a su exclusiva costa conforme lo dispone la normativa citada.
Las actuaciones se inician con un Acta de Inspección N 0780, realizada por el área de Fiscalizaciones de la Subsecretaria de Defensa del Consumidor en fecha 03 de marzo de 2017, en instalaciones del Banco Columbia S.A., con sede en Juan B. Justo N 127 de esta Ciudad. La Actuación consignó -en líneas generales- que se estaría violando el art. 8 bis de la Ley Nacional N 24240, por cuanto se observa “en veredas a usuarios mayores y en algunos casos mujeres con hijos que desde horas muy temprana 3, 4 de la madrugada.
Permanecen para ser atendidos en muchos casos vienen del interior. Para la atención se entregan n meros se reparten a partir de la hora 7 hasta agotar la cantidad de 300. Los que no acceden a obtener los n meros por haberse agotado deberán concurrir los días posteriores” (fs.1).
La autoridad administrativa al tiempo de resolver la cuestión planteada, en el marco regulatorio de defensa del consumidor y usuario, dictó la Disposición recurrida por encontrar a la apelante incurso en infracción al referido art.8 bis de la ley 24.240.
La apelante expone los siguientes agravios:
1. Nulidad de la Resolución dictada por inexistencia del elemento causa, aduciendo en tal sentido que las aseveraciones efectuadas en la disposición, además de ser infundadas, no poseen el mínimo respaldo probatorio.
2. Inexistencia del elemento motivación del acto administrativo, reproduce el art. 119 de la Ley 1140, plantea como interrogante, dónde se encuentran expresadas las razones que justifican una multa de $100.000, por la presunta infracción cometida?. Que la resolución impugnada prácticamente aplica la sanción de manera automática, sin detenerse a analizar los distintos aspectos que planteo Columbia. Recuerda que el plazo de adecuación de las instalaciones de su representada a n no se encontraba vencido en virtud de lo dispuesto por el párrafo 5 del art. 6 de la ley 7780.
3. Vicio en la finalidad del acto administrativo, exceso de punición por parte de la Administración respecto al quantum de la multa impuesta y su desproporción en relación con la naturaleza de la presunta infracción cometida. Concluye que la sanción es nula y así deberá declararse a fin de evitar la conculcación de garantías constitucionales.
4. Reitera que hubo exceso de punción por parte de la Administración, aduce irrazonabilidad.
Plantea la inconstitucionalidad del art. 45, párrafo 12 de la Ley 24240.
Hace reserva, y peticiona en estilo.
La Provincia del Chaco al contestar los agravios ( fs. 64/70) solicita se desestime el recurso, sostiene la legitimidad de la Disposición sancionatoria dado que se ha respetado durante el procedimiento administrativo el derecho de defensa.Remarca la carencia de argumento por parte del imputado no puede transferirse como culpa o negligencia en la aplicación de la Ley a su representada, por ello carece de todo argumento el intento del recurrente de lograr la desestimación de lo actuado, cuando el procedimiento por ley establecido fue respetado estrictamente. Reproduce arts. 5, 6 y 7 de la Ley N 7134. Sostiene la justicia y legalidad de la Disposición N 000110/17. Reproduce el art. 8 bis de la Ley 24240.
Afirma que un establecimiento que se beneficia de la cantidad de clientes que posee también debe procurarles un servicio digno y no vejatorio, es así que aquí claramente se vislumbra la infracción por la cual se sancionó al Banco Columbia S.A.
Remarca la legalidad de la sanción, proporcionalidad de la multa con la infracción imputada.
Argumenta la legalidad del art. 45 párrafo 12 de la Ley 24240. Se explaya en fundamentos acordes a su postura.
Introduce cuestión constitucional.
A fs. 100 se llama autos para resolver el recurso. Providencia que se “2019, Centenario del nacimiento de Eva Duarte Peron” Ley N 2971-A Corresponde al Expte. N 9054/17 encuentra firme.
CONSIDERANDO:
I. En el caso este Tribunal debe avocarse a entender en el recurso de apelación interpuesto por el BANCO COLUMBIA S.A., con motivo de la multa de $ 100.000 que le impusiera la Dirección de Comercio Interior por Disposición N 000110 de fecha 27 de marzo de 2017, por infracción al art.8 bis de la Ley Nacional N 24.240, a efectos de determinar si corresponde o no su ratificación, en mérito a los antecedentes del caso y los agravios vertidos por el recurrente.
La sanción que se discute en autos, tiene su fundamento en la Ley N 24.240 y en la Ley Provincial N 7134.
El bien jurídico protegido por la normativa de marras son los derechos del consumidor y de los usuarios, tutelando la libertad, la debida información, el trato digno de los usuarios y consumidores y la transparencia en la relación de consumo – art. 42 C.N y art. 46 C.P. 1957/1994.
Por lo que la misma trata de infracciones cuya verificación hace nacer la responsabilidad del infractor. De allí, que la multa prevista en la Ley, no reviste carácter retributivo, sino punitivo y a modo de advertencia ejemplar para evitar que el infractor continúe en la conducta antijurídica, con lo cual se protege, por añadidura -el orden social-.
Explicitada la naturaleza penal de la sanción, han de examinarse los agravios vertidos contra la Disposición atacada. Si se configuran los vicios del acto sancionatorio apuntados por el apelante o si la sanción debe confirmarse.
II. Con respecto a los agravios vertidos contra la Resolución N 000110 de la Dirección de Comercio Interior obrante a fs. 31/40, cabe considerar que, el apelante alega centralmente la nulidad de la resolución dictada por vicios en los elementos causa, motivación y finalidad del acto administrativo en cuestión, por carecer seg n sus dichos de sustento en hechos y antecedentes y ser infundada (causa y motivación ), y por tanto carente de finalidad.
En relación al planteo, surge de las constancia de la causa que: a) En fecha 3 de marzo de 2017, los agentes Inspectores Alarcon, Vera y Martinez, se constituyeron en instalaciones del Banco Columbia S.A., y dejaron constancia de que se estaría violando el art.8 bis de la Ley Nacional N 24240, por cuanto se observa “en veredas a usuarios mayores y en algunos casos mujeres con hijos que desde horas muy temprana 3, 4 de la madrugada. Permanecen para ser atendidos en muchos casos vienen del interior. Para la atención se entregan n meros se reparten a partir de la hora 7 hasta agotar la cantidad de 300. Los que no acceden a obtener los n meros por haberse agotado deberán concurrir los días posteriores”. El acta lleva firma y aclaración de dos testigos, con indicación de Documento Nacional de Identidad y dirección (fs. 1). b) A fs. 2 consta notificación al Banco denunciado con la imputación de la infracción atribuida y plazo de descargo. c) A fs 3/5 obra descargo del BANCO COLUMBIA S.A., planteando la nulidad de la imputación, por no reunir los mínimos elementos del acto administrativo violentando su derecho de defensa; e inexistencia de constancias que tengan por acreditado incumplimiento de su parte; limitándose a comunicar la infracción sin fundamento, ni aclaración de las pruebas existentes. d) A fs. 11/13, el recurrente informa ampliación de plazo para descargo y adjunta constancia de la entidad bancaria. Amplia el descargo a fs. 19/21. e) A fs. 22/23 obra Dictamen Jurídico. f) A fs. 24/28 obra Disposición N 000110 -recurrida en autos-, sancionando con Multa de Pesos Cien Mil al Banco denunciado, por infracción al art. 8 bis -Ley 24240 y a la publicación del art. 21 Ley 7134-.
III. El exámen de las constancias de la causa, dan cuenta que la Disposición cuestionada sanciona al recurrente por infracción al art.8 bis de la Ley 24240 (t.v.), lo que conduce a analizar la normativa, a fin de confrontarla con las constancias administrativas aportadas.
El Artículo 42 de la Constitución Nacional (1853-1994), establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. (resaltado nuestro) Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la “2019, Centenario del nacimiento de Eva Duarte Peron” Ley N 2971-A Corresponde al Expte. N 9054/17 educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios p blicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios p blicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.
El art. 47 de la Constitución Provincial (1957-1994), estipula que el Estado Provincial garantiza los derechos del consumidor y del usuario.La ley promoverá la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; una información adecuada y veraz; la libertad de elección y condiciones de trato equitativo y digno.
(resaltado nuestro) Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, la educación para el consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, la calidad y eficiencia de los servicios p blicos y la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de los conflictos, los marcos regulatorios de los servicios p blicos de competencia provincial y preverá la necesidad de participación de las asociaciones de consumidores y usuarios, y de los municipios interesados en los órganos de control.
El art. 8 de la Ley 24240, reza:” Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor” (Artículo incorporado por art. 6° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) (resaltado nuestro).
Además de la LDC, en el ámbito provincial la Ley N 2442 D, (anterior N 7780), sancionada el 13/04/16 (B.O.9934), establece las normas para la atención de usuarios y/o consumidores en establecimientos comerciales, empresas de servicios p públicos, entidades bancarias y/o financieras de la Provincia, que registren una concurrencia masiva y requieran una atención personalizada de los mismos, a efectos de garantizar el trato digno y correcto, estableciéndose un mecanismo claro, ágil y eficaz de atención al p blico, de conformidad con lo establecido en el artículo 5° de la ley nacional 24.240 de “Defensa del Consumidor”, artículo 42 de la Constitución Nacional y el artículo 47 de la Constitución Provincial 1957-1994. (art. 1) (resaltado nuestro). Será considerada infracción a la ley citada, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos en instituciones bancarias (art. 2 inc. c ).
Dispone que los responsables y/o encargados de los comercios, empresas e instituciones deberán arbitrar los medios a fin de entregar un comprobante de turno en el que se deje constancia del numero de orden, hora de la solicitud y tiempo de espera y/o horario estimado de atención, que deberá ser claramente legible.
Se establece un período de seis (6) meses a partir de la fecha de entrada en vigencia de la ley citada, para la instalación de sistemas mecánicos y/o electrónicos que emitan comprobantes de turnos de espera.
Los encargados de los comercios, empresas e instituciones mencionados en la ley deberán disponer personal y apertura de cajas y/o ventanillas en n mero suficiente a fin de abocarse a la atención de usuarios y consumidores, a efectos de evitar demoras superiores al tiempo fijado en la presente y hasta la regularización de las mismas. Será obligatoria la exhibición de carteles de 30 cm por 30 cm que consignen el n mero de ley y la siguiente leyenda: “Si espera más de treinta (30) minutos podrá denunciar el hecho en el libro de quejas (cfr., arts.3, 4 y 5 Ley 2442 D).
De los textos citados puede extraerse que el deber de garantizar el trato “2019, Centenario del nacimiento de Eva Duarte Peron” Ley N 2971-A Corresponde al Expte. N 9054/17 digno y equitativo a usuarios y consumidores cuenta con un amplio espectro de protección constitucional y legal tanto en el ámbito nacional como provincial.
Como se ha dicho en el ámbito doctrinario, “si bien la reforma de 1994 concretó el desembarco en arena constitucional del derecho del consumidor a un trato digno y equitativo (art. 42), con la incorporación del art. 8 bis a la ley 24.240, tal derecho adquirió una nueva fisonomía. Se sostuvo, con razón, que la recepción de ese precepto a la Ley de Defensa del Consumidor ha sido “uno de los aportes de mayor trascendencia de la ley 26.361” (cfr. FRESNEDA SAIEG, Mónica – FRUSTAGLI, Sandra, “Las prácticas abusivas en la Ley de Defensa del Consumidor: implicancias en orden a la responsabilidad profesional del abogado”, RCyS 2009-IX- 16., citado por Japaze, María Belén Publicado en: RCCyC 2019 (diciembre) , 223. Cita Online: AR/DOC/3622/2019).
La doctrina destaca que “la cualidad central del ser humano es precisamente la dignidad” (GHERSI, Carlos A., “La dignidad como principio general del derecho”, LA LEY 2014-D, 1054. Así lo sostienen también FRUSTAGLI, Sandra – HERN-NDEZ, Carlos, en STIGLITZ, Gabriel – HERN-NDEZ, Carlos (dirs.), Tratado de Derecho del Consumidor, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, t. I, p. 606.) y de allí que corresponda admitir la postulación de un principio general del derecho con la dignidad de la persona como eje, “que se expande por todo el ordenamiento jurídico, con jerarquía constitucional” (Cfr. SOZZO, Gonzalo, “Derecho a la dignidad en las relaciones de consumo”, Revista de Derecho Privado y Comunitario, 2009-1, ps. 578 y ss.; asimismo, SOZZO, Gonzalo, “Consumo digno y verde: humanización y ambientalización del Derecho del Consumidor”, Revista de Derecho Privado y Comunitario, 2010-3, ps. 149 y ss.). (Japaze, María Belén Publicado en: RCCyC 2019 (diciembre) , 223. Cita Online:AR/DOC/3622/2019).
También se señaló, que “.la expresión trato equitativo y digno (art. 1097 Cód. Civ y Com y art. 8 ley 24.240) , se hace operativa a través de la obligación impuesta a los proveedores de garantizarlo a los consumidores y usuarios, mediante la abstención de conductas que los coloquen en situaciones vejatorias, vergonzantes o intimidatorias. Esto es de gran significación para la relación consumidor-derechos humanos, determina una vez más la pertenencia del derecho de consumidores y usuarios a ese plexo, e importa la recepción de la categoría de trato digno recogiendo, al fin, la terminología constitucional” (cfr. Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
“El cumplimiento de estas garantías debe verificarse en el caso concreto, encontrándose todo proveedor obligado a su observancia, el estado a velar por su cumplimiento (y a respetarlo cuando act e como proveedor), y se extiende a los aspectos anteriores, concomitantes y posteriores a la realización del acto de consumo, es decir todos los aspectos fácticos de todas y cada una de las etapas del “iter” de la relación de consumo, comprendiendo tanto el trato durante ese decurso, como los supuestos donde no hay contacto directo (publicidad, ofertas, y otros). La obligación tiene dos frentes, ya que se impone tanto en cabeza del proveedor el respeto a los valores señalados, y al estado el deber de garantizar su observancia” (cfr. Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
“Abarca, en consecuencia, tanto el trato cortés como la puesta y aplicación de recursos para una atención al cliente—consumidor en debida forma, evitando las esperas, propiciando la atención personalizada, proporcionando el asesoramiento e información debidos, entre otros aspectos que merecieron legislación específica toda vez que en la ley nacional la formulación de la característica de la conducta es abierta, por lo que su verificación tendrá que ver con el criterio judicial o administrativo para su encuadre” (cfr.Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
“A título ilustrativo se ha señalado que por “vergonzante” cabe entender todo aquello que puede resultar deshonroso o humillante y por “vejatorio” a aquellas conductas del proveedor que importen maltratos, persecuciones, perjuicios o padecimientos para el consumidor. Por ltimo, “intimidatorio” refiere a comportamientos que le infundan temor o miedo a aquel” (cfr. Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
“Se trata de un deber de garantía, a partir del cual los proveedores se encuentran obligados no sólo a abstenerse sino también a tomar una serie de medidas positivas, que involucran la organización del servicio, la remoción de obstáculos y la prevención del trato inequitativo o indigno. La garantía comporta entonces, un conjunto de mediaciones, actitudes y prácticas, que en la relación de consumo debe tomar el “2019, Centenario del nacimiento de Eva Duarte Peron” Ley N 2971-A Corresponde al Expte. N 9054/17 proveedor para que la relación de consumo se encuentre libre de humillaciones, frustraciones o exclusiones injustificadas para el consumidor. El trato digno para la ley, deja de depender de la amabilidad, cortesía o de la política comercial del prestatario, y pasa a ser una práctica de reconocimiento exigible para el consumidor y obligatorio para el prestador. El contenido concreto del ámbito protegido, no es taxativo y alcanza distintas dimensiones asociadas al trato humano, la libertad en la relación de consumo, la buena fe y la prohibición del abuso de derecho (art. 8 y 10 del Código Civil y Comercial) (cfr. Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
Se precisó que: “.Para atender la cobertura tuitiva de estos valores, las legislaciones de espera y atención personalizada ya son v ariopinta en las provincias, y en su formulación obligan a los proveedores a cumplir con pautas diferentes seg n la radicación de sus establecimientos.No se trata solamente de evitarles esa atención m ltiple, sino de garantizar a consumidores y usuarios un estándar de protección com n, sin mengua de las autonomías provinciales. Para ello existen instancias de foros federales de autoridades de aplicación en materia de consumo que pueden ser y están siendo aprovechadas para unificar criterios respecto de los distintos alcances y modalidades de protección. (Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15 , 63,Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
Expuestas las premisas que anteceden cabe puntualizar que el recurrente, pese a su esfuerzo argumentativo, no aportó prueba alguna que desvirtuara el contenido del Acta de infracción que diera origen a la sanción recurrida, exponiendo -como principal argumento- que “.los plazos de adecuación de las instalaciones no se encontraban vencidos al momento de la inspección.” (ver fs. 33/34).
Tal argumento, no puede ser de recibo en esta instancia, por cuanto el art. 6 inc. de la Ley 2240 D, establece la obligación de contar con las instalaciones adecuadas a la cantidad de usuarios o clientes que reciben, procurando un buen servicio y comodidad y evitando “la espera de las personas en veredas o en exposición a cualquier factor climático dañino o perjudicial para las mismas. La adecuación de las instalaciones tendrán un (1) año de gracia a partir de la sanción de la presente” (resaltado nuestro), constituye claramente una concesión o autorización del legislador provincial respecto de una obligación ya imperativa por mandato constitucional nacional y provincial (art. 42 CN y art. 47 C.P). En otras palabras, la entidad bancaria no puede ampararse en el plazo de gracia consignado en la ley provincial -N 2440 D-, para justificar el incumplimiento del art. 8 bis de la ley nacional 24240, en punto a brindar trato digno y adecuado a los usuarios y consumidores.
No debe perderse de vista que un interpretación adecuada de la manda constitucional -art.42 CN- como la Ley 24240, imponen que un deber de garantía, a partir del cual los proveedores se encuentran obligados no sólo a abstenerse sino también a tomar medidas positivas, que involucran la organización del servicio, la remoción de obstáculos y la prevención del trato inequitativo o indigno. Prevención que no ha adoptado el recurrente.
Como se ha observado respecto a la Ley provincial 2440 D, (anterior 7780), “su ámbito de aplicación está dado respecto de los establecimientos comerciales, empresas de servicios p blicos, entidades bancarias o financieras de la provincia, que registren concurrencia masiva y requieran atención personalizada de usuarios y consumidores, para garantizar trato digno y correcto y un mecanismo claro, ágil y eficaz de atención al p blico conforme la normativa protectoria constitucional, nacional y local que se cita en el artículo 1.
A tales fines, se establece un tiempo máximo de espera de treinta minutos para ser atendido, caso contrario se considera infracción a la ley. Incluye a los establecimientos mencionados, y también a los cajeros automáticos, y el caso del pago de haberes a jubilados y pensionados o trabajadores activos y cobranzas de impuestos o servicios (art. 2)”. (cfr. Tambussi, Carlos E.Publicado en: ADLA 2016-15, 63, Cita Online: AR/DOC/1707/2016).
En ese entendimiento, consideramos que la Disposición N 000110-17, resulta razonable, no apreciándose apartamiento de la normativa aplicable ni de las constancias probatorias producidas en el marco del ejercicio de sus facultades de contralor -Acta de inspección N 0780-.
Cabe reiterar que tampoco la recurrente, ha invocado -ni acreditado- que hubiere implementado mencanismos para evitar las largas esperas en veredas (prohibidas en la ley), próximas a sus instalaciones, con lo cual los agravios esbozados carecen de aptitud para enervar la legalidad y razonabilidad de la sanción impuesta.
A título ilustrativo, se ha sostenido que “.atender al consumidor implica “2019, Centenario del nacimiento de Eva Duarte Peron” Ley N 2971-A Corresponde al Expte.N 9054/17 desplegar acciones variadas, recibirlo adecuadamente, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar su reclamo, darle satisfacción adecuada. Atenderlo, supone arbitrar los mecanismos necesarios a tal fin: habilitar centros de atención al cliente de acceso real y efectivo, capacitar a quienes ejercen la representación del proveedor o son su cara visible frente al consumidor o usuario y diseñar procedimientos y herramientas adecuados para dar respuestas satisfactorias en tiempos razonables. Supone, además, respetar la esfera íntima del consumidor, sin invasión indebida o injusta. Importa facilitar el acceso a los bienes y no restringirlo (8), respetar la libertad, la autodeterminación y los tiempos en que el consumidor desea manifestarse”. (Japaze, María Belén Publicado en: RCCyC 2019 (diciembre) , 223. Cita Online: AR/DOC/3622/2019).
Es que no basta una mera afirmación genérica -sin intentar aportar medios de prueba en contrario-, para desvirtuar los hechos acreditados a partir del Acta labrada por la autoridad administrativa.
Reiteramos que en el “sub lite”, no surge que la firma denunciada haya implementado medios o mecanismos para cumplir las prescripciones del art. 8 de la Ley 24240, ni las contenidas en al Ley 2240 D, limitándose -como dijimos- a ampararse en el plazo “de gracia”, para intentar justificar el incumplimiento objetivo de la norma. Desconociendo así el mandato operativo que emana de la Carta Magna Nacional, provincial y, legislación de defensa del consumidor.
Tampoco puede perderse de vista la naturaleza de la entidad demandada, que por su envergadura abarca una importante porción del mercado, resultando por ello de modo especial el principio del “favor debilis” que impregna el sistema normativo de defensa al consumidor.En consecuencia, se impone la necesidad de contemplar el cabal cumplimiento del deber de brindar al consumidor un trato digno y equitativo al usuario.
Desde esa óptica consideramos proporcional la sanción con la infracción incurrida por Columbia S.A., habida cuenta la protección reforzada de esta obligación -trato digno-, en la Constitución Nacional, Provincial y legislación Nacional -24240 y Provincial Ley 2240 D.- Establecido ello, y atento las constancias de fs. 30, que dan cuenta del depósito de la multa impuesta por la recurrente, el planteo de inconstitucionalidad del art. 45 de la LDC, deviene inoficioso.
Por lo expuesto, la SALA SEGUNDA DE LA CÁMARA EN LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, RESUELVE:
I. DESESTIMAR el Recurso de Apelación deducido por Banco Columbia S.A. contra la Disposición de la Dirección de Comercio Interior de la Provincia N 000110/17, y en consecuencia confirmar la misma, en cuanto ha sido materia de apelación.
II. IMPONER las costas a la apelante vencida.
III. REGULAR los honorarios del Dr. Luis Alberto Meza en la suma de Pesos.($.), como patrocinante. Al Dr. Fernando Yamil Petri en la suma de Pesos .($.), como apoderado. Al Dr. Luis Gabardini en la suma de Pesos. ($.), como patrocinante con más Pesos.($.), como apoderado. Cúmplase con los aportes de ley.
IV. REGISTRESE. PROTOCOLICESE y NOTIFÍQUESE electrónicamente a las partes y al Representante Legal de la Caja Forense. Oportunamente, vuelvan los autos al Ministerio de la Producción – Dirección de Comercio Interior.
Fuente: Micro Juris
Tribunal: Cámara en lo Contencioso Administrativo de Resistencia, Sala II
Voces: multa, entidad financiera, largas esperas en la vereda de la sucursal
