Condenan a la agencia de viajes por «desaprensión» ante un «supuesto de fuerza mayor» a la hora de tramitar reintegros con prestadores
Una pareja compró un paquete a Brasil con aéreos, hotel y traslados. Pero uno de los pasajeros se enfermó y no pudieron concretar las vacaciones.
El paquete se compró en la plataforma virtual de una agencia de viajes, Despegar.com. Ahora la Justicia la condenó a indemnizar a los pasajeros por daño punitivo y moral.
Desaprensión
Hubo “desaprensión” frente a la situación particular que se le presentó al consumidor.
“Como es obvio, una compañía que brinda un servicio de intermediación en la contratación de prestaciones turísticas debe cumplir con sus obligaciones de forma diligente y así gestionar ante un caso de fuerza mayor todos los trámites necesarios para evitar que el usuario deba enfrentar la desprotección a la que se vio sometido”, advirtió la Cámara Comercial.
Los clientes lograron el reintegro de pasajes aéreos, sólo luego de una mediación prejudicial con Despegar en el Coprec
Sin embargo no les reembolsaron la hotelería ni los traslados.
“La demandada recién se dispuso a tramitar con insistencia la devolución -que fue aceptada- de la aerolínea” luego de las audiencias que se realizaron en el marco del COPREC, lo cual demuestra el desinterés que mostró en un principio en el trato comercial hacia el consumidor
“Ni siquiera acreditó haber realizado gestión alguna para obtener el reembolso de los demás prestadores”, sostiene la sentencia.
Daño punitivo
El Tribunal de Apelaciones aplicó la figura de “daño punitivo”, además de la indemnización por daño moral y la orden para reintegrar los importes pagados por hotelería y traslados, con intereses.
“El llamado daño punitivo debe servir también para desalentar el abuso en el que puede incurrir quien, desde una posición de privilegio, advierte la debilidad del usuario y el largo, tedioso y riesgoso camino que éste habrá de verse obligado a seguir para, finalmente, tras la incertidumbre propia de todo juicio, lograr el reconocimiento de su derecho, lo cual ha ocurrido” en este caso.
La empresa deberá resarcir con 200.000 pesos por este concepto a sus clientes.
En cuanto a la hotelería y traslados, Despegar argumentó que el cliente usó para pagar una tarjeta de crédito que no estaba a su nombre.
El respondió que era la tarjeta de un amigo.
La Justicia ponderó que si bien el pago se hizo a nombre de otra persona, los vouchers de estadía y traslados se emitieron para los dos pasajeros, uno de los cuales enfermó.
“Independientemente del medio con el cual se abonaron las prestaciones, ellas fueron contratadas a su nombre lo que le otorga suficiente legitimación para reclamar el daño pretendido”
Por ello, se ordenó devolver lo pagado por alojamiento y traslados, más intereses
La jueza Julia Villanueva y el juez Eduardo Machin destacaron que ” resulta relevante destacar que tanto en la factura como en los tickets de reserva se registró la titularidad del actor de estos servicios”
Despegar “minimiza los efectos de haber actuado en calidad de intermediaria, sin rebatir lo sentenciado respecto de que las obligaciones y prestaciones centrales derivaron precisamente del contrato de intermediación del servicio de turismo por ella prestado”
Fuerza mayor
Hubo un “supuesto de fuerza mayor” que “justificó la realización de todas las gestiones que estuvieran a su alcance para que el demandante obtuviera el reembolso”
Por otro lado, “omitió informar oportunamente y en forma destacada la supuesta inflexibilidad de los prestadores contratados frente a una hipótesis como la planteada, ni tampoco dijo nada con relación a su inacción”
Cuando un negocio se realiza de manera profesional “exige una debida diligencia frente al usuario”
Para el Tribunal faltó “una debida diligencia frente al usuario” a la hora de cumplir con obligaciones a su cargo, entre ellas proporcionar información “destacada y oportuna de las condiciones de contratación en un caso de fuerza mayor y la ausencia de una respuesta adecuada frente a esa situación de excepción”
Lo ocurrido se analizó en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor “ya que, aun valorando la actividad de la demandada como intermediaria en la contratación de prestaciones turísticas, es su propia actividad la que la coloca dentro de la cadena de comercialización de tales servicios frente al usuario y encuadra perfectamente en el rol de proveedor de una relación de consumo”
Fuero: Comercial
Tribunal: Cámara Nacional en lo Comercial, Sala C
Voces: defensa del consumidor, suspensión de viaje por enfermedad, fuerza mayor
Fuente: justicia de primera
